册亨县推进乡镇（街道）政务服务

“一窗通办”改革工作方案

为深入贯彻落实全省政务服务“一网通办”“一窗通办‘2+2’”模式改革现场推进会精神，根据《全省推进乡镇（街道）政务服务“一窗通办”改革工作指引（2023版）》，结合实际，特制定本方案。

一、工作目标

按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，推进乡镇（街道）本级政务服务事项全面进驻、综合受理，有条件的乡镇（街道）可推进县级派出机构事项进驻便民服务中心办理。2023年10月底前，各乡镇（街道）完成“一窗通办”改革任务，实现乡镇（街道）政务服务事项“一窗受理，综合服务”。

二、组织保障

为顺利推进改革工作，成立册亨县推进乡镇（街道）“一窗通办”改革工作领导小组，其组成人员名单如下：

组  长：李尚成  县委常委、县人民政府常务副县长

副组长：王定彪  县政府办公室主任

        罗忠贵  县政务服务中心主任

成  员：罗仕毫  纳福街道党工委副书记

韦亨美  高洛街道党工委副书记

李家茹  者楼街道党工委委员、组织委员、宣传委员

张超超  坡妹镇党委委员、组织委员、宣传委员

骆德娟  冗渡镇党委副书记

刘维维  丫他镇副镇长

李光司  巧马镇人武部部长、副镇长

刘  莹  秧坝镇副镇长

李荣黔  弼佑镇副镇长

周加永  八渡镇党委委员、组织委员、宣传委员

罗杨春  岩架镇党委委员、组织委员、宣传委员

王  琴  双江镇党委委员、组织委员、宣传委员

黄  维  百口乡党委副书记、政法委员

领导小组办公室设在县政务服务中心，罗忠贵同志兼任办公室主任，曹维秀、瞿旭同志兼任办公室副主任，方  芳、庞顺密、潘夏萍同志为办公室工作人员。

三、改革内容

（一）设置便民服务中心

1.场所设立。暂未设立集中办事服务场所的乡镇（街道），要加快推进场所建设，全面推进事项集中进驻办理。已设立集中办事服务场所的乡镇（街道），场所名称统一为：XXX乡镇/街道便民服务中心。

2.功能布局。窗口服务区：根据场所面积和业务办件情况，科学合理设置窗口数量，保持台面样式整齐划一，积极营造标准规范、干净整洁的对外服务环境。自助服务区：在便民服务中心统筹设置自助服务区，为申请人提供网上注册、网上登录、网上预约、网上查询机自助打印（复印）等服务。等候服务区：等候区应与窗口服务区关联设置，方便群众在办事窗口就近等候，并提供便民服务。其他服务区：结合场地面积和服务工作需要进一步设立。各区域设置应充分考虑服务对象的个性化需求，配齐相应设施设备。

3.窗口设置。

综合窗口：乡镇（街道）应结合人口数量、大厅面积、服务半径和办件量等实际情况，可选择以下方式分类设置综合窗口。

第一类（2万人以上）。可按综合窗口+行业窗口模式设置综合窗口，将残联、林业、计生、农业、村建、退役军人、综合执法等站所事项综合受理，统一设置为“综合窗口”，综合窗口数量不得少于3个，综合窗口数根据实际办件量适时增加。量大面广、即来即办的人社、医保、民政及县级派驻机构进驻事项可保留行业窗口形式对外提供服务，并代收残联、林业、计生、农业、退役、村建、退役军人、综合执法等站所事项。对服务半径较大的乡镇（街道），可结合实际增设便民服务分中心，满足企业群众就近办事。

第二类（1万—2万人）。乡镇（街道）本级政务服务事项办理窗口统一设置为综合窗口，综合窗口按“主业+副业”（即办理本行业事项为主，其他站所事项为辅）模式运行，综合窗口数量不得少于2个，综合窗口数根据实际办件量适时增加。综合窗口人员要熟知熟记其他“七站八所”办理的事项，即办件即办即走，承诺件及时收件（受理）流转至后台。涉及行业专网系统的可通过增设账号、委托账号或人工流转等方式进行办理，真正减少群众跑腿。

第三类（1万人以下）。乡镇（街道）可结合实际，根据办件量情况统筹设置综合窗口。对办件量特别少、大厅面积小（无）的情况，应建立“值守+通知”工作机制，明确专人定点值守，承担帮办代办工作，并及时通知相关站所办理业务，综合窗口数量不得少于1个，综合窗口数根据实际办件量适时增加。

咨询投诉窗口。各乡镇（街道）可以水牌形式统筹设置咨询投诉窗口、全省（跨省）通办等业务窗口，综合受理企业群众的咨询投诉、帮办代办、全省（跨省）通办等业务。

其他窗口。有条件的乡镇（街道）可统筹设置邮政、水电气讯等便民服务窗口。

4.对外时间。为保障全省通办、跨省通办业务办理需要，各乡镇（街道）便民服务中心对外服务时间统一为9:00—12:00和13:00—17:00（法定节假日及少数民族自治地区传统节假日除外）。对办事量大、办事群众多的大厅应结合实际，开展延时服务。有赶集（赶场）习俗的乡镇（街道），如赶集（赶场）逢周末或节假日，应安排值守人员开展代收代办。

5.标识标牌。大厅公共标识：应规范厅内标识，公共标识应“直观、清晰”。如：“严禁吸烟”“禁止携带危险品入内”“小心地滑”“当心触电”“安全出口”“卫生间”等。

政务公开牌：应设置服务事项公示栏、政务公示栏、人员去向公示牌（含联系方式）等，便于群众识别。大厅门口醒目位置应悬挂工作时间、预约电话号码等告示牌。

综合窗口人员工作牌：综合窗口应放置规格恰当、美观大方、颜色一致（一般为红底黄字）的人员座牌，座牌标尺一般不超过长×宽（30cm×20cm），内容包括姓名、岗位、照片、业务范围等基本信息，岗位名称统一为行政办事员。

（二）建设服务队伍

6.组建综合受理窗口人员。为切实保障乡镇（街道）“一窗通办”综合窗口的正常运行，各乡镇（街道）要结合实际，选派各中心、股、室工作人员，西部志愿者、“三支一扶”等作为综合窗口人员，原则上两年内不得更换。综合窗口人员要熟知熟记所有进驻事项收件、受理、咨询、解释等工作。

7.组建帮办代办人员。各乡镇（街道）结合实际，以驻村干部、村支“两委”等人员组建一支帮办代办队伍，负责辖区乡村事项收件、转办、回复等工作。

8.加强人员培训。各乡镇（街道）要建立培训机制，加强对综合窗口人员政策、业务以及服务礼仪等培训，可采取轮岗培训、线上培训、以会代训等方式，多途径提升窗口服务水平。县政务中心做好系统操作应用、事项合理授权及事项清理等培训和指导，确保改革工作有效推进。

（三）事项管理及应用

9.事项进驻。积极推动乡镇（街道）政务服务事项集中进驻便民服务中心；有条件的地方将公安、市场监管等派出机构实施的依申请行政权力事项和公共服务事项进驻便民服务中心办理。

10.乡村政务服务事项梳理。根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。行政许可事项严格按照国家、省行政许可事项要求进行编制，严格落实行政许可事项清单之外一律不得违法实施行政许可的要求。

11.乡村政务服务事项根据实际情况进行动态更新。一是根据法律法规变化，进行变更和增减，例如根据新修改的《贵州省人口与计划生育条例》，自2021年10月1日起施行，已无再生育审批相关规定，再生育审批事项已取消，乡村同步取消“三孩初审上报”事项。二是根据政策变化进行调整。例如，新型农村社会养老保险已与城镇居民社会养老保险合并为全国统一的城乡居民养老保险制度。事项名称需要根据最新政策进行合并整合或变更。三是证明事项要合理合规。根据国家五部委文件，20个不应由基层出具的证明不再列入乡村政务服务事项。例如亲属关联证明、健在证明、婚育状况证明等不应列入乡村政务服务事项清单内。四是各乡镇（街道）要根据政务服务事项标准化清单，按照本地办理实际，对清单内事项进行关联领取。各地根据实际情况梳理帮办代办事项清单，在贵州政务服务网展示并纳入台账管理（标准化事项清单另行印发）。帮办代办事项，指对非本级办理事项，及需要本级协助办理的事项之外，提供的帮办代办服务有关政务服务事项，例如针对涉及的帮办代办事项，帮助企业群众完善资料、协助填写相关申请表单、材料代收、业务代办等。

12.完善办事指南。完善贵州政务服务网办事指南相关栏目，包含基本信息、设定依据、申请条件、申请材料、特殊环节、办理流程、办事人员等要素，供办事群众在线申请、办件查阅。

13.事项有序下放。通过县级委托受理、授权办理、帮办代办等方式，推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项下沉至便民服务中心，推动政务服务事项更大范围“就近办”“移动办”“自助办”。

（四）强化系统应用

14.使用贵州政务服务网办理。除必须使用自建系统办理事项外，其余事项统一使用贵州政务服务网综合受理平台办理，涉及人社、医保、卫健、民政、残联等自建业务系统还未与贵州政务服务网完全融通的，各乡镇（街道）暂时使用部门自建系统快速办理，待系统融通后实行综合受理。

15.使用贵人服务移动审批APP。各乡镇（街道）一窗服务人员可结合工作实际，依托贵人服务移动审批APP，开展上门服务和帮办代办，让服务窗口前移，打造乡镇（街道）一窗线上虚拟窗口，就近、便捷、高效开展移动审批服务，切实便利企业群众办事服务。

16.使用“好差评”系统应用。全面使用贵州政务服务“好差评”系统，从系统下载评价二维码放置窗口显著位置、摆放评价器，及时更新评价信息，方便企业群众评价。

17.做好在线证明服务。充分依托贵州政务服务网推进在线证明开具，凡是能在网上开具的证明一律网上开具、在线反馈、互认通用，用数据跑取代群众跑。

18.强化系统操作培训。县政务服务中心应统筹做好贵州政务服务网综合受理系统操作培训。常态化多形式组织培训，每月至少对业务人员开展两轮培训，提高综窗人员的系统操作水平和安全意识，确保工作人员能熟练运用贵州政务服务网综合受理平台开展业务搜索、办理、查询。

19.强化系统应用监测。县政务服务中心要加强系统应用和办件数据监测，常态化开展办件数据、共享数据、用户信息排查核实，杜绝出现数据注水、数据造假，对存在异常办件、异常数据、僵尸账户等情况的，要及时对接整改，确保各类数据真实规范、服务群众见实效。

（五）建立制度

各乡镇（街道）要制定相应制度，切实保障“一窗通办”改革高效运行，包括但不限于以下制度：

综合受理制度：主要包括事项进驻授权、前后台衔接、运行模式、流转时限等。限时办结制度：主要包括业务办理、时限要求、结果要求等。考核评价制度：主要是对进驻便民服务中心综合窗口的站所室人员进行考核，包括规范人员的日常考核、行为规范、业务办理、结果运用等。投诉处理制度：主要是对大厅线上、线下投诉的处理，包括投诉处理的流程、范围、办理时限、结果运用等。帮办代办制度：主要是帮办代办范围的界定，包括人员要求、事项范围、上下联动、业务流转、纪律要求等。

 三、实施步骤

（一）准备阶段（2023年6月底前）。6月底前全面完成“一窗通办”改革准备工作，“一窗通办”事项占比达到 100%。

（二）正式实施阶段（2023年7月）。按照“一窗通办”服务模式正式运行。确保真正实现“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的新服务模式。

（三）验收评估阶段（2023年10月）。县政务服务中心组织相关部门对各乡镇（街道）便民服务中心“一窗通办”工作进行现场评估验收，验收结果纳入县级高质量考核重要依据。

四、有关要求

（一）强化组织领导。各乡镇（街道）要高度重视“一窗通办”改革工作，乡镇（街道）主要领导负总责，分管领导具体负责工作落实，根据工作任务和时限要求，建立工作推进机制，制定工作方案，将各项工作落实到位、量化到人，确保按期完成改革任务。

（二）强化督促落实。县政务服务中心对乡镇（街道）“一窗通办”工作情况进行全面跟踪推进，加强统筹调度，确保改革工作有序进行。定期或不定期督查乡镇（街道）便民服务中心在推进综窗时“打擦边球”，名为综窗，实际为部门窗口、部门单设窗口标识、综窗事项认领、进驻不全等情况。要定期调度、检查和通报乡镇（街道）“一窗通办”改革情况。

（三）强化支撑保障。各乡镇（街道）便民服务中心要抓好“一窗通办”综窗窗口建设，充实综窗窗口人员队伍，合理调配必需的设备和资源。同时多渠道广泛宣传“一窗通办”，让广大企业和群众及时了解“一窗通办”工作。